О том, как удалось организовать обучение для всей линейки должностей магазинов нового формата розницы, рассказал Артем Березин, руководитель управления цифровых технологий обучения в «Магните».
Смотреть вебинар
Смотреть вебинар
О компании
Компания «Магнит» — одна из лидирующих розничных сетей в России по количеству магазинов и их географии.
«Магнит» не стоит на месте, постоянно экспериментирует, запускает новые форматы. Есть киоски, есть небольшие магазины с акцентом на зону кафе, есть магазины «софт-дискаунтеры» — с ограниченным количеством представленных товаров.
В 2023 году компания вышла на новый для себя рынок — запустила так называемый «хард-дискаунтер»: «В1» или «Первый выбор». Что это означает:
- «Магнит» является еще и крупным логистическим оператором — 45 распределительных центров, 41 автотранспортное предприятие, более 5000 собственных грузовых автомобилей в автопарке
- В «Магните» около 20 собственных производств
- В компании работают около 360 000 сотрудников
«Магнит» не стоит на месте, постоянно экспериментирует, запускает новые форматы. Есть киоски, есть небольшие магазины с акцентом на зону кафе, есть магазины «софт-дискаунтеры» — с ограниченным количеством представленных товаров.
В 2023 году компания вышла на новый для себя рынок — запустила так называемый «хард-дискаунтер»: «В1» или «Первый выбор». Что это означает:
- Базовая корзина на каждый день
- Всего 1000 позиций ассортимента (для сравнения в обычном «Магните» около 5000)
- Свободное пространство
- Фокус на фруктах и овощах
- Много товаров на развес
- Паллетная и коробочная выкладка
- Цена на 20% ниже, чем в других магазинах
Задача проекта обучения
Построить с нуля экосистему обучения и адаптации сотрудников нового формата магазинов:
Ограничения, с которыми столкнулись:
Такая задача сильно отличается от тех, которые обычно решаются в компании. Одно дело — организовывать обучение, когда есть отлаженные бизнес-процессы, есть система наставничества, есть все регламенты и процедуры. Совсем другое — делать это в условиях стартапа, когда все технологии отрабатываются сначала в формате гипотез и тут же корректируются.
Решение задачи потребовало иного подхода и с точки зрения автоматизации, и с точки зрения вообще построения системы обучения.
- при отсутствии регламентирующих материалов и стандартов работы
- в сжатые сроки
- с амбициозными планами по открытиям
Ограничения, с которыми столкнулись:
- Разрозненная информация на различных ресурсах (Teams, мессенджеры, сетевые папки, почта)
- Обучение нужно «вчера»
- Нет персональных компьютеров
Такая задача сильно отличается от тех, которые обычно решаются в компании. Одно дело — организовывать обучение, когда есть отлаженные бизнес-процессы, есть система наставничества, есть все регламенты и процедуры. Совсем другое — делать это в условиях стартапа, когда все технологии отрабатываются сначала в формате гипотез и тут же корректируются.
Решение задачи потребовало иного подхода и с точки зрения автоматизации, и с точки зрения вообще построения системы обучения.
Концепция проекта
Ничего лишнего:
Целевая аудитория:
- Простой вход в компанию (онбординг)
- Быстрая адаптация
- Одно информационное пространство
- Минимум теории, максимум практики (20/80)
- Доступность обучения (через мобильные устройства)
- 0 ресурсов на обучение внешнего персонала
Целевая аудитория:
- Директор
- Администратор
- Продавец
- Внешние сотрудники (аутстафф)
Этапы работы
1. Детальное изучение запроса:
2. Исследование
3. Разработка контента
4. Тестирование
5. Автоматизация
Длительность разработки и автоматизации — 2,5 месяца. Работала команда из 10 человек, штатные сотрудники компании.
- Для кого обучение — должности, количество сотрудников в магазинах
- Время на адаптацию
- Технические возможности и особенности
- География
- График открытий
2. Исследование
- Интервью с работающими сотрудниками
- Наблюдение за их работой
- «Примерка» стандартов и регламентов из других форматов магазинов
3. Разработка контента
- Контент для мобильного приложения (лонгриды, видео, памятки)
- До 40 минут на изучение темы
4. Тестирование
- Проверка работоспособности единиц контента
- Сбор обратной связи, внесение корректировок
5. Автоматизация
- Настройка назначения программ сотрудникам
Длительность разработки и автоматизации — 2,5 месяца. Работала команда из 10 человек, штатные сотрудники компании.
Содержание программы
Пример программы Директора
Онбординг / Пребординг
- Организационные вопросы
- Все про этапы обучения и практики
Для этого этапа сделали лонгрид, который доступен без авторизации.
Первый этап. Стажировка
Продолжительность: 7 дней
- 6 тем
- 40 единиц контента (курсы, ролики, памятки)
- Практика с наставником в действующем магазине
- Теория дается через мобильное приложение
Здесь сотрудник изучает ключевые темы, те, которые нужны здесь и сейчас, базовые для работы в магазине: приемка товаров, выкладка, работа с ценниками, работа на кассе, собственное производство. Все процессы новичок проходит вместе с директором-наставником.
Второй этап. Запуск магазина
Продолжительность: 10 дней
- 3 темы
- 16 единиц контента
- Подготовка магазина к открытию
Здесь новому директору помогает запускающий директор (в компании есть такая позиция). Вместе они проверяют план запуска магазина, принимают и проверяют сборку оборудования, организуют приемку товара, выкладку всей продукции в магазине.
На этом этапе в обучении есть материалы по мягким навыкам: как провести собрание с персоналом, как распределить задачи на день, как провести собеседование, как выбрать сотрудника себе в команду.
Третий этап. Обучение на рабочем месте
Продолжительность: в течение 30 дней после открытия магазина
- Основная работа в магазине
Директор начинает изучать темы, которые потребуются ему в дальнейшем. Это в основном работа с продажами, отчеты по эффективности, работа с потерями, формирование плана по улучшению показателей.
Вспомогательные инструменты на протяжении всей программы
- Дневник директора
- Памятка для наставника
Для обучения внешних сотрудников применили несколько иной подход — разработали телеграм-бот. Он содержит основную информацию, отличительные особенности технологии работы в формате «хард-дискаунтер»:
- О магазине
- Что надеть
- Выгрузка
- Выкладка
- Ценники
- Тара и вторсырье
- Выпечка
Изменения в процессах происходят достаточно часто, поэтому в команде есть сотрудники, которые часть своего времени выделяют не на разработку нового материала, а на внесение изменений в уже существующие материалы.
Первые результаты
Программа назначена:
Средний результат тестирования по итогам стажировки
- 27 директорам
- 43 администраторам
- 44 продавцам
Средний результат тестирования по итогам стажировки
- 94% — директора
- 93% — администраторы
- 91% — продавцы
Технические инсайты
- Прямая ссылка (без скорма и размещения в СДО), позволяет сотрудникам изучить нужный материал заранее.
- Сотрудники магазинов участвовали в процессе разработки контента: частично сами снимали видео/фото. И ценность контента при этом не снизилась.
- Телеграм-бот позволяет сэкономить время и ресурсы штатных сотрудников.
Методические инсайты
- Сначала hard skills. Никаких долгих вводных. Даем только то, что сотрудник будет применять в ближайшие две недели. Все остальное — потом.
- Обучать можно без стандартов. Отсутствие описанных нормативов и регламентов не препятствие к созданию программ обучения. Обучение может быть полноценной заменой регламентов.
- Учиться можно в процессе разработки программы. Необязательно запускать обучение только после окончания полного цикла разработки. Можно предоставлять контент подтемами, корректировать и дополнять его уже в процессе применения.
