Лариса Пантелеева, Юлия Волкова, 585 Золотой
Смотреть запись вебинара
Адаптационное обучение было, и давно — компании больше 24 лет. Почему решили менять процесс, как-то его перестраивать? Мы хотели сделать его максимально эффективным, потому что от адаптации сотрудников во многом зависит, как быстро новички в компании смогут выйти на нужные результаты и останутся ли они вообще в компании. В текущей ситуации на рынке мы готовы бороться за каждого.
Что было в «Дано» в самом начале? Более 10 000 сотрудников, работаем более чем в 280 городах, это около 1000 объектов. Наша целевая история — 3 основные должности линейного персонала: продавцы-консультанты, товароведы в ломбардной деятельности и торгующие товароведы.
С чем столкнулись?
Мы провели аудит, и в результате выявили 3 основные проблемы:
1. Сложная программа обучения для новичков без опыта. Узкая специфика работников розничных магазинов требует высокой экспертизы. Новичкам нужно освоить действительно большой объем знаний и навыков. Мы проводили опросы и исследования, наблюдали и разговаривали. Наше предположение подтвердилось — усвоить все в сжатые сроки адаптации нереально. Это нужно было менять.
2. Процессом сложно управлять. Отслеживать эффективность каждого этапа, вовремя реагировать и мгновенно при этом влиять на ситуацию — сложно. А если мы говорим про федеральную розничную сеть на 10 000 сотрудников — это очень сложно. Когда мы только приступили, адаптация была автоматизирована следующим образом:
Из-за такого объема мы точно не видели всю картину. Нужно было выстроить систему, в которой каждый шаг для каждого сотрудника, задействованного в этом процессе, понятен: понятно, что нужно делать, к какому результату все идет, как отследить эти результаты.
3. Ограничения в доступности. Наши сотрудники проходили обучение преимущественно на рабочих местах, на компьютерах, которые установлены в ломбардах и магазинах (и там же осуществляются основные бизнес-операции). Компьютер может быть занят, новичка могут просить подождать. Это для наших потребностей и задач совершенно не подходило. Новичкам нужно иметь возможность быстро, здесь и сейчас, обратиться к нужному материалу и иметь к нему постоянный и легкий доступ.
Решение: проектирование нового процесса
Мы выделили три основных вектора, по которым и работают сейчас группы методологии и разработки системы.
Что сделали?
Новый контент: легкая подача, ориентация на практику
Мы полностью пересмотрели контент и изменили подачу материала.
1) Online-курсы начали делать в новых форматах (видео, слайды, упражнения).
Добавили:
2) Offline: организовали работу наставников. Выстроили параллельные треки для наставника и новичка: для каждой задачи новичка есть своя задача у наставника.
Добавили:
Таким образом, сделали обучение понятным и для новичков, и для наставников: теперь ясно, что и когда каждому нужно делать.
3) Мотивируем наставников:
Мы подготовили мотивационный ролик, который распространяем по нашим внутренним информационным каналам. Проработали новую систему материального стимулирования. Думаем сейчас над дополнительным рейтингом в профессиональном конкурсе либо о дополнительных баллах, которые будут учитываться в профессиональном конкурсе.
4) Собираем обратную связь:
Мы смотрим образовательные результаты наших новичков и обратную связь, которую дают новички по работе наставника.
Кто участвует в адаптации?
Роли, которые необходимо учесть:
Опыт реализации
У нас нетипичный трек: для каждой задачи стажера есть параллельная задача наставника, есть нетипичные роли в процессе, и нужно было как-то все это собрать воедино. Поначалу нам показалось нереальным сделать все это своими силами, и мы решили обратиться к подрядчикам. Составили подробное ТЗ, нам рассчитали примерные сроки и стоимость.
Но мы остановились: если выберем этот путь, нам потом будет очень сложно самостоятельно управлять процессом. А это для нас было критически важно — мы планировали делать треки для других должностей, да и в текущем могли случиться корректировки. Мы не могли позволить себе во всем зависеть от подрядчиков.
Решили пробовать делать сами. Разбили весь процесс на маленькие подзадачи и стартовали.
Адаптация состоит из трех этапов (назначение трека, прохождение и завершение), расскажем подробнее о каждом.
1. Назначение трека
- Особенности адаптации сотрудников розницы федеральной сети. Как выстроили систему и трек обучения
- Кто участвует в адаптации. Роли, которые нужно учесть
- Опыт реализации: как автоматизировать нетипичный процесс с помощью Websoft HCM
- Сложности, которые необходимо было решить
- Планы поавтоматизации обучения
Смотреть запись вебинара
Адаптационное обучение было, и давно — компании больше 24 лет. Почему решили менять процесс, как-то его перестраивать? Мы хотели сделать его максимально эффективным, потому что от адаптации сотрудников во многом зависит, как быстро новички в компании смогут выйти на нужные результаты и останутся ли они вообще в компании. В текущей ситуации на рынке мы готовы бороться за каждого.
Что было в «Дано» в самом начале? Более 10 000 сотрудников, работаем более чем в 280 городах, это около 1000 объектов. Наша целевая история — 3 основные должности линейного персонала: продавцы-консультанты, товароведы в ломбардной деятельности и торгующие товароведы.
С чем столкнулись?
Мы провели аудит, и в результате выявили 3 основные проблемы:
1. Сложная программа обучения для новичков без опыта. Узкая специфика работников розничных магазинов требует высокой экспертизы. Новичкам нужно освоить действительно большой объем знаний и навыков. Мы проводили опросы и исследования, наблюдали и разговаривали. Наше предположение подтвердилось — усвоить все в сжатые сроки адаптации нереально. Это нужно было менять.
2. Процессом сложно управлять. Отслеживать эффективность каждого этапа, вовремя реагировать и мгновенно при этом влиять на ситуацию — сложно. А если мы говорим про федеральную розничную сеть на 10 000 сотрудников — это очень сложно. Когда мы только приступили, адаптация была автоматизирована следующим образом:
- Сотруднику тремя траншами назначалось определенное обучение в виде курсов.
- При этом, чтобы отслеживать общую динамику прохождения программы, отставание новичка от программы, какие-то образовательные результаты, нам нужно было выгружать очень большой массив данных, обрабатывать и сводить данные вручную.
- Закрепление наставника за новичками, результаты работы самого наставника — это все мы контролировали вручную.
Из-за такого объема мы точно не видели всю картину. Нужно было выстроить систему, в которой каждый шаг для каждого сотрудника, задействованного в этом процессе, понятен: понятно, что нужно делать, к какому результату все идет, как отследить эти результаты.
3. Ограничения в доступности. Наши сотрудники проходили обучение преимущественно на рабочих местах, на компьютерах, которые установлены в ломбардах и магазинах (и там же осуществляются основные бизнес-операции). Компьютер может быть занят, новичка могут просить подождать. Это для наших потребностей и задач совершенно не подходило. Новичкам нужно иметь возможность быстро, здесь и сейчас, обратиться к нужному материалу и иметь к нему постоянный и легкий доступ.
Решение: проектирование нового процесса
Мы выделили три основных вектора, по которым и работают сейчас группы методологии и разработки системы.
- Учиться должно быть легко и интересно
- Процесс обучения понятен, прозрачен и управляем
- Знания в быстром и легком доступе
Что сделали?
- Сформировали новую структуру профессионального обучения, выделили три этапа в течение первого года.
- Составили профили профессиональных компетенций
- Оставили только нужное: составили матрицу знаний и навыков с распределением по этапам обучения и по категориям «must have / nice to have»
- Разделили задачи для online (передача знаний) и offline (формирование навыка)
- Процесс адаптации сгруппировали и выделили три основных блока: назначение треков адаптационного обучения, прохождение стажировки, экзамен и завершение адаптации
- Выстроили трек адаптации по дням
- Выстроили пути пользователей, определили роли и необходимый функционал в системе для всех участников
- Адаптировали портал и контент для мобильной версии
Новый контент: легкая подача, ориентация на практику
Мы полностью пересмотрели контент и изменили подачу материала.
1) Online-курсы начали делать в новых форматах (видео, слайды, упражнения).
Добавили:
- Примеры реальных ситуаций
- Симуляторы
- Практические задания
2) Offline: организовали работу наставников. Выстроили параллельные треки для наставника и новичка: для каждой задачи новичка есть своя задача у наставника.
Добавили:
- Задачи на проверку знаний — расписали их по каждому блоку
- Мастер-классы
- Ролевые игры
- Отработка практики
Таким образом, сделали обучение понятным и для новичков, и для наставников: теперь ясно, что и когда каждому нужно делать.
3) Мотивируем наставников:
Мы подготовили мотивационный ролик, который распространяем по нашим внутренним информационным каналам. Проработали новую систему материального стимулирования. Думаем сейчас над дополнительным рейтингом в профессиональном конкурсе либо о дополнительных баллах, которые будут учитываться в профессиональном конкурсе.
4) Собираем обратную связь:
Мы смотрим образовательные результаты наших новичков и обратную связь, которую дают новички по работе наставника.
Кто участвует в адаптации?
Роли, которые необходимо учесть:
- Новичок
- Руководитель
- Наставник
- Вышестоящий руководитель
- HR
- Наставник-эксперт
- Руководитель функционального направления
- 585*Университет
Опыт реализации
У нас нетипичный трек: для каждой задачи стажера есть параллельная задача наставника, есть нетипичные роли в процессе, и нужно было как-то все это собрать воедино. Поначалу нам показалось нереальным сделать все это своими силами, и мы решили обратиться к подрядчикам. Составили подробное ТЗ, нам рассчитали примерные сроки и стоимость.
Но мы остановились: если выберем этот путь, нам потом будет очень сложно самостоятельно управлять процессом. А это для нас было критически важно — мы планировали делать треки для других должностей, да и в текущем могли случиться корректировки. Мы не могли позволить себе во всем зависеть от подрядчиков.
Решили пробовать делать сами. Разбили весь процесс на маленькие подзадачи и стартовали.
Адаптация состоит из трех этапов (назначение трека, прохождение и завершение), расскажем подробнее о каждом.
1. Назначение трека
Система:
- Подгружает базы новичков
- Генерирует и отправляет логины-пароли
- Назначает трек новичку. У стажера появляется в личном кабинете доступ к разделу «Адаптация»
- Отправляет уведомление руководителю о необходимости выбрать наставника
- Назначает трек наставнику, подгружает задачи наставника
- Отправляет уведомление наставнику о том, что теперь у него есть стажер. В личном кабинете наставника появляется доступ к разделу «Мои стажеры»
2. Прохождение стажировки
- 15 дней менее 50% - Вышестоящий руководитель
- 21 день менее 70% - Руководитель подразделения (филиала) + HR
3. Экзамен и завершение адаптационного обучения
— Когда новичок закрыл 90% своих задач, вышестоящему руководителю приходит уведомление, что ему нужно запланировать визит на объект, потому что экзамен принимается именно там.
— Когда новичок завершил на 100% все свои задачи, у вышестоящего руководителя появляется возможность назначить сотруднику тест и заполнить чек-лист по итогам ролевой игры.
— На объекте вышестоящий руководитель назначает тестирование и принимает его, проводит ролевую игру и заполняет чек-лист.
— Система обрабатывает результат. Если не набран проходной балл, то на следующий день можно повторно провести тест и заполнить чек-лист.
По результатам вышестоящий руководитель либо назначает пересдачу, либо завершает стажировку.
— Сотрудник заполняет опрос по тому, как у него прошла адаптация и по работе с наставником.
Чуть подробнее о страницах и функциональности для каждого участника
Страница стажера
- Сотрудник проходит обучение, выполняет задания
- Наставник выполняет задания контролирует прохождение трека новичком: проверяет прохождение курсов, проверяет знания, проводит мастер-класс / демонстрацию, отрабатывает практику с новичком
- Руководитель осуществляет промежуточный контроль
- Система: проверяет сроки прохождения задач, информирует об остановке выполнения действий:
- 15 дней менее 50% - Вышестоящий руководитель
- 21 день менее 70% - Руководитель подразделения (филиала) + HR
3. Экзамен и завершение адаптационного обучения
— Когда новичок закрыл 90% своих задач, вышестоящему руководителю приходит уведомление, что ему нужно запланировать визит на объект, потому что экзамен принимается именно там.
— Когда новичок завершил на 100% все свои задачи, у вышестоящего руководителя появляется возможность назначить сотруднику тест и заполнить чек-лист по итогам ролевой игры.
— На объекте вышестоящий руководитель назначает тестирование и принимает его, проводит ролевую игру и заполняет чек-лист.
— Система обрабатывает результат. Если не набран проходной балл, то на следующий день можно повторно провести тест и заполнить чек-лист.
По результатам вышестоящий руководитель либо назначает пересдачу, либо завершает стажировку.
— Сотрудник заполняет опрос по тому, как у него прошла адаптация и по работе с наставником.
Чуть подробнее о страницах и функциональности для каждого участника
Страница стажера
Новичок видит свою текущую задачу, свои задачи на сегодня, наставника и собственный прогресс.
Если новичок выполнил менее 80% задач на день, задачи следующего дня ему не назначаются.
Невыполненные задачи переносятся со статусом «Просрочен», все последующие задачи сдвигаются на один день. Это сделано для того, чтобы у сотрудника не было «снежного кома» по активностям. Реализовали это с помощью агента, который каждый день мониторит процент выполненных за день задач и при необходимости сдвигает трек.
Страница наставника
Наставник видит всех своих стажеров, у него их может быть несколько.
Если новичок выполнил менее 80% задач на день, задачи следующего дня ему не назначаются.
Невыполненные задачи переносятся со статусом «Просрочен», все последующие задачи сдвигаются на один день. Это сделано для того, чтобы у сотрудника не было «снежного кома» по активностям. Реализовали это с помощью агента, который каждый день мониторит процент выполненных за день задач и при необходимости сдвигает трек.
Страница наставника
Наставник видит всех своих стажеров, у него их может быть несколько.
Он может провалиться в карточку сотрудника, и здесь он уже увидит свои задачи конкретно по этому человеку. На каждую задачу стажера есть параллельная задача наставника. Например, если у сотрудника стоит задача пройти welcome-курс, то у наставника будет задача проверить прохождение этого курса.
К задачам приложены памятки, там есть вопросы, которые нужно задать стажеру и примерно возможные ответы. Так мы упрощаем наставнику его работу.
Наставник на странице своего стажера может посмотреть его прогресс и задачи.
Страница руководителя
К задачам приложены памятки, там есть вопросы, которые нужно задать стажеру и примерно возможные ответы. Так мы упрощаем наставнику его работу.
Наставник на странице своего стажера может посмотреть его прогресс и задачи.
Страница руководителя
На странице руководителя отображаются все сотрудники на адаптации. Если наставник не выбран, то красным подсвечивается напоминание.
Руководитель видит общую информацию, количество просроченных задач, прогресс и задачи стажеров. Также у руководителя есть возможность отправить запрос на отмену адаптации.
Страница вышестоящего руководителя
Здесь та же функциональность, что и у непосредственного руководителя, но дополнительно есть возможность назначить тестирование, заполнить чек-лист и в самом конце завершить адаптацию. Эти кнопки появляются не сразу — только когда сотрудник выполнил свои задачи. Кроме того, вышестоящий руководитель может отменить адаптацию или перенести сроки.
Сложности, которые необходимо было решить
Контент к треку адаптации — это был один из главных вызовов для нас. Контента очень много. Большое количество времени заняли пересмотр и подготовка материалов.
У нас есть должности, у которых не один наставник, а два, и за выбор этих наставников отвечают разные руководители. Для таких случаев нам пришлось трек делить на еще большее количество частей.
Эти и еще некоторые технические трудности мы устранили до пилота.
Когда мы запустили проект на всех сотрудников, естественно, у нас появились новые задачи.
Кейс 1
Есть сотрудники, которым нужно назначить адаптацию, но в момент назначения мы еще не знаем, какой будет их должность.
Решение. Мы добавили руководителю дополнительный блок, где он может сам выбрать должность, у уже в зависимости от этого назначается нужный трек.
Кейс 2
Есть сотрудники, которые пришли в компанию, прошли стажировку, поработали несколько месяцев и уволились, а потом через какое-то время вернулись. Система автоматически снова назначает им трек, но в этом уже нет необходимости.
Решение. Для таких случаев мы реализовали возможность отмены адаптации. Непосредственный руководитель может отправить запрос, в котором прописывает причину отмены, а вышестоящий руководитель получает уведомление и на портале может отменить адаптацию.
Кейс 3
Иногда стажер по уважительной причине трек не проходит.
Решение. Мы настроили возможность перенести сроки адаптации. Вышестоящий руководитель может заполнить форму и указать причину и сдвинуть трек на определенное количество дней.
В качестве заключения: планы по автоматизации обучения
Руководитель видит общую информацию, количество просроченных задач, прогресс и задачи стажеров. Также у руководителя есть возможность отправить запрос на отмену адаптации.
Страница вышестоящего руководителя
Здесь та же функциональность, что и у непосредственного руководителя, но дополнительно есть возможность назначить тестирование, заполнить чек-лист и в самом конце завершить адаптацию. Эти кнопки появляются не сразу — только когда сотрудник выполнил свои задачи. Кроме того, вышестоящий руководитель может отменить адаптацию или перенести сроки.
Сложности, которые необходимо было решить
Контент к треку адаптации — это был один из главных вызовов для нас. Контента очень много. Большое количество времени заняли пересмотр и подготовка материалов.
У нас есть должности, у которых не один наставник, а два, и за выбор этих наставников отвечают разные руководители. Для таких случаев нам пришлось трек делить на еще большее количество частей.
Эти и еще некоторые технические трудности мы устранили до пилота.
Когда мы запустили проект на всех сотрудников, естественно, у нас появились новые задачи.
Кейс 1
Есть сотрудники, которым нужно назначить адаптацию, но в момент назначения мы еще не знаем, какой будет их должность.
Решение. Мы добавили руководителю дополнительный блок, где он может сам выбрать должность, у уже в зависимости от этого назначается нужный трек.
Кейс 2
Есть сотрудники, которые пришли в компанию, прошли стажировку, поработали несколько месяцев и уволились, а потом через какое-то время вернулись. Система автоматически снова назначает им трек, но в этом уже нет необходимости.
Решение. Для таких случаев мы реализовали возможность отмены адаптации. Непосредственный руководитель может отправить запрос, в котором прописывает причину отмены, а вышестоящий руководитель получает уведомление и на портале может отменить адаптацию.
Кейс 3
Иногда стажер по уважительной причине трек не проходит.
Решение. Мы настроили возможность перенести сроки адаптации. Вышестоящий руководитель может заполнить форму и указать причину и сдвинуть трек на определенное количество дней.
В качестве заключения: планы по автоматизации обучения
- Адаптационное обучение других должностей
- Автоматизация следующих после адаптации этапов обучения профессии
- Ежегодная оценка уровня знаний и назначение необходимых тем в соответствии с зонами развития
- Настройка геймификации обучения
- Доработка портала: адаптация под мобильную версию
