Быстрое обучение без регламентов и стандартов — это возможно? Кейс «Магнита»

О том, как удалось организовать обучение для всей линейки должностей магазинов нового формата розницы, рассказал Артем Березин, руководитель управления цифровых технологий обучения в «Магните».
Смотреть вебинар

Компания «Магнит» — одна из лидирующих розничных сетей в России по количеству магазинов и их географии.

• «Магнит» является еще и крупным логистическим оператором — 45 распределительных центров, 41 автотранспортное предприятие, более 5000 собственных грузовых автомобилей в автопарке
• В «Магните» около 20 собственных производств
• В компании работают около 360 000 сотрудников

«Магнит» не стоит на месте, постоянно экспериментирует, запускает новые форматы. Есть киоски, есть небольшие магазины с акцентом на зону кафе, есть магазины «софт-дискаунтеры» — с ограниченным количеством представленных товаров.

В 2023 году компания вышла на новый для себя рынок — запустила так называемый «хард-дискаунтер»: «В1» или «Первый выбор». Что это означает:

• Базовая корзина на каждый день
• Всего 1000 позиций ассортимента (для сравнения в обычном «Магните» около 5000)
• Свободное пространство
• Фокус на фруктах и овощах
• Много товаров на развес
• Паллетная и коробочная выкладка
• Цена на 20% ниже, чем в других магазинах

Построить с нуля экосистему обучения и адаптации сотрудников нового формата магазинов:

• при отсутствии регламентирующих материалов и стандартов работы
• в сжатые сроки
• с амбициозными планами по открытиям

Ограничения, с которыми столкнулись:

• Разрозненная информация на различных ресурсах (Teams, мессенджеры, сетевые папки, почта)
• Обучение нужно «вчера»
• Нет персональных компьютеров

Такая задача сильно отличается от тех, которые обычно решаются в компании. Одно дело — организовывать обучение, когда есть отлаженные бизнес-процессы, есть система наставничества, есть все регламенты и процедуры. Совсем другое — делать это в условиях стартапа, когда все технологии отрабатываются сначала в формате гипотез и тут же корректируются.

Решение задачи потребовало иного подхода и с точки зрения автоматизации, и с точки зрения вообще построения системы обучения.

Ничего лишнего:

• Простой вход в компанию (онбординг)
• Быстрая адаптация
• Одно информационное пространство
• Минимум теории, максимум практики (20/80)
• Доступность обучения (через мобильные устройства)
• 0 ресурсов на обучение внешнего персонала

Целевая аудитория:

• Директор
• Администратор
• Продавец
• Внешние сотрудники (аутстафф)

1. Детальное изучение запроса:

• Для кого обучение — должности, количество сотрудников в магазинах
• Время на адаптацию
• Технические возможности и особенности
• География
• График открытий

2. Исследование

• Интервью с работающими сотрудниками
• Наблюдение за их работой
• «Примерка» стандартов и регламентов из других форматов магазинов

3. Разработка контента

• Контент для мобильного приложения (лонгриды, видео, памятки)
• До 40 минут на изучение темы

4. Тестирование

• Проверка работоспособности единиц контента
• Сбор обратной связи, внесение корректировок

5. Автоматизация

• Настройка назначения программ сотрудникам

Длительность разработки и автоматизации — 2,5 месяца. Работала команда из 10 человек, штатные сотрудники компании.

Пример программы Директора

Онбординг / Пребординг

• Организационные вопросы
• Все про этапы обучения и практики

Для этого этапа сделали лонгрид, который доступен без авторизации.

Первый этап. Стажировка
Продолжительность: 7 дней

• 6 тем
• 40 единиц контента (курсы, ролики, памятки)
• Практика с наставником в действующем магазине
• Теория дается через мобильное приложение

Здесь сотрудник изучает ключевые темы, те, которые нужны здесь и сейчас, базовые для работы в магазине: приемка товаров, выкладка, работа с ценниками, работа на кассе, собственное производство. Все процессы новичок проходит вместе с директором-наставником.

Второй этап. Запуск магазина
Продолжительность: 10 дней

• 3 темы
• 16 единиц контента
• Подготовка магазина к открытию

Здесь новому директору помогает запускающий директор (в компании есть такая позиция). Вместе они проверяют план запуска магазина, принимают и проверяют сборку оборудования, организуют приемку товара, выкладку всей продукции в магазине.

На этом этапе в обучении есть материалы по мягким навыкам: как провести собрание с персоналом, как распределить задачи на день, как провести собеседование, как выбрать сотрудника себе в команду.

Третий этап. Обучение на рабочем месте
Продолжительность: в течение 30 дней после открытия магазина

• Основная работа в магазине

Директор начинает изучать темы, которые потребуются ему в дальнейшем. Это в основном работа с продажами, отчеты по эффективности, работа с потерями, формирование плана по улучшению показателей.

Вспомогательные инструменты на протяжении всей программы

• Дневник директора
• Памятка для наставника

Для обучения внешних сотрудников применили несколько иной подход — разработали телеграм-бот. Он содержит основную информацию, отличительные особенности технологии работы в формате «хард-дискаунтер»:

• О магазине
• Что надеть
• Выгрузка
• Выкладка
• Ценники
• Тара и вторсырье
• Выпечка

Изменения в процессах происходят достаточно часто, поэтому в команде есть сотрудники, которые часть своего времени выделяют не на разработку нового материала, а на внесение изменений в уже существующие материалы.