Проблема: Toshiba America Business Solutions хочет увеличить продажи своих офисных продуктов путем существенного расширения предоставляемого новым дилерам обучения.

Решение: Повышение компетентности через онлайновые обучающие программы, использование мобильных и гибких программ смешанного обучения, включая обучение на ноутбуках, предоставляемых дилерам бесплатно.

Если какая-нибудь компания и убедилась в преимуществе онлайного обучения, то это Toshiba Corp. Базирующаяся в Ирвине, Калифорния, Toshiba America Business Solutions получила премию ASTD’s 2004 BEST за свою специальную программу обучения – (Special Weekly Acquisition Training - SWAT). 8-недельная программа для новых дилеров и их торговых представителей по всем новым офисным продуктам.

Годом позже учебный центр компании номинирован на премию BEST Award за «ответвление» SWAT – программу, называющуюся “Training to Go” для быстрого обучения знанию продуктов торговых представителей. Мобильная учебная программа позволила обучить большое количество людей, причем именно в разрезе практического применения продуктов.

Независимые дилеры по поставкам офисных решений по автоматизации и обработке изображений, предлагающие большое число продуктовых линеек, имеют штат продавцов от 12 до 70 человек. Обе (SWAT и TTG) программы выполнялись в рамках агрессивной кампании Toshiba Business Solutions по увеличению размера дилерской сети. Ранее компания обучала новых дилеров при помощи выездных интенсивных курсов. Но это обучение было очень затратно и непопулярно среди дилеров, а также слабо управляемо. «Стоимость очного обучения, переездов и гостиниц, для среднего дилера составляло 1100 долларов на человека, обучаемого нашей продуктовой линейке – и это не считая потерь в продажах – от отсутствия на рабочен месте» - говорит Toshiba.

Необходима была новая программа, которая позволила бы продавцам быстро обучатся информации, непосредственно необходимой для процесса продаж. Более представительная, эффективная и более доступная, чем те, что имеются у конкурентов.

Энтони Кодиани, директор компании по обучению и развитию, назвал инновационную TTG программу настоящим хитом для дилеров. “Мы сделали ее свободной, мобильной и успешной – это наша новая мантра” – говорит он гордо. Кодиани говорит о свободе и мобильности, позволяющую сотрудникам выбирать самим, когда и где им учиться, вплоть до полного успеха процесса, благодаря инструментам постоянного доступа – таким как FYI (от «For Your Information» – для Вашего сведения – прим.перев.) Web портал.

Подчиненные Кодиани – 13 сотрудников группы обучения и развития – отдельная самостоятельная организация. Они обеспечивают создание всего учебного контента без привлечения каких-либо вендоров, исключая отдельных производителей программного обеспечения, и распостраняют его, используя Microsoft Live Meeting. Даже LMS, которая способна обслуживать все тесты, регистрацию и трекинг результатов – собственной разработки. «Если это не софт – мы все это сделаем» - говорят они.

Онлайновое самообучение через FYI Web портал началось несколько лет назад с программы под название «Dimensions», которая была ориентирована исключительно на тренинги по продажам. В 2003 году компания представила программу SWAT, которая охватывала весь набор знаний и навыков, необходимый торговым представителям. Система содержит три ступени обучения, каждая из которых предваряет следующую: семинары по цифровой технике и знанию продуктов, знания по продаже соединительных устройств и продажа устройств обработки цветных изображений.

Пользователь может перемещаться между модулями, но должен сдать тест в каждом модуле, набрав не менее 80 процентов баллов, перед тем как он сможет сдать финальный экзамен. Онлайновые действия сочетаются с заполнением загружаемых таблиц, которые потом проверяются менеджером. Менеджерам для загрузки также доступны руководства и отчеты, чтобы быстро оценить степень прогресса участников.

Вместе с SWAT в 2004 году Toshiba запустила специализированную программу для независимых, впервые авторизующихся дилеров. «Training To Go» «выжала» три «Dimensions» из SWAT в сильно сфокусированную четырехдневную программу, содержащую только те элементы, которые непосредственно критичны для персонала новых авторизующихся дилеров.

«Чтобы сделать обучение настолько дружелюбным и доступным, насколько возможно, компания предоставляет все необходимые инструменты для обучения новых дилеров в любом из четырех отделений Цифрового Университета Тошибы в США» - говорит Кодиани. Названный «Обучение-в-коробке» (Training-in-a-Box), модуль размером с холодильник содержит 12 ноутбуков Toshiba с WiFi-интерфейсом, узел беспроводной сети, Toshiba LCD проектор и учебные материалы (рабочие тетради, руководства по продажам и CD-диски). В дополнение профессиональная тренинг-команда проводит дополнительный семинар. Пять таких мобильных тренинг-китов и команд переезжают по стране от дилера к дилеру для проведения обучения.

«Смешанный метод обучения комбинирует сихронное и асинхронное онлайновое обучение с обучением по учебникам и в учебных классах» - говорит Кодиани. Множественность методов увеличивает запоминание, так что после проведение обучения участники возвращаются на свои рабочие места и сразу могут применять свои новые навыки.

Новым дилерам такое мобильное решение повзоляет снизить цену, потери в продажах и личный стресс от постоянных переездов. Основное обучение проводится онлайн через FYI портал, оно может быть проведено где угодно, там где есть интернет-соединение – даже дома, еслы выпадет свободный час.

Продавцы, даже не имеющие опыта работы с брендом, готовы к продажам спустя четыре дня. «Они учатся тому, как продавать наши продукты, получают «из рук в руки» необходимые навыки и получают доступ к нашему FYI порталу для дополнительного обучения. В общем, становятся компетентными в области нашего бренда и готовыми к успеху» - говорит Кодиани.

Руководитель программы говорит, что она произвела «поворот на 180 градусов относительно всех наших предыдущих методик и позволила сильно снизить расходы”. Он говорит, что дилеры очень ценят этот сдвиг в финансовой ответственности

После начала программы TTG процент зарегистрировавшихся увеличился более чем в 16 раз по сравнению с цифрами предыдущего года, когда действовала другая учебная программа.

Нижеследующее исследование связывает обучение с качественностью путем измерения продуктивности и способностью запоминания с последующим воспроизведением информации. Например, сравниваются две компании с одинаковыми инвестициями. Компания, завершившая программу SWAT достигнет 100 процентного результата смены своей продуктовой линейки за 6 месяцев, в то время как другая компания, до создания программы SWAT, потратила бы на это 10-12 месяцев.

Использование старых методов, уровень подготовки сотрудников новых дилеров, не имеющих опыта работы с продуктом, составляет в среднем 83 процента за три месяца, 72 процента за шесть месяцев и 60 процентов за девять месяцев. При использовании SWAT эти цифры составляют 94, 92 и 92 процента соответственно.

Тем временем, информация об успехе «Dimension» курсов дошла до руководства Глобальной системой обучения, которое захотело внедрить ее в рамках всемирной дилерской сети Toshiba. Кодиани возглавил отдел. Теперь он собирает признание индустрией успеха своей группы. Премия BEST – это только одна из пяти, собранных его отделом за 2005 год, включая премию Лучший Корпоративный Университет (Corporate University Best in Class - CUBIC).

Источник: LearningCircuits/
Автор: Paul Harris