РУС | ENG
 
 
О компании
 
Особенности администрирования учебных процессов  
 

Практически на всех предприятиях среднего и крупного бизнеса создаются или уже созданы подразделения, отвечающие за обучение персонала. Эти подразделения решают задачи, связанные с планомерным развитием сотрудников с момента их прихода в компанию, помогая тем самым бизнесу в достижении поставленных целей и выступая агентом изменений.

Для того чтобы внедренная система обучения персонала выполняла соответствующие функции, компании нужно иметь стратегию в области обучения; регламент и порядок обучения; положение по обучению и тестированию персонала; профессиональную команду учебного подразделения; программно-аппаратный комплекс управления обучением; сформулированные требования по обучению, предъявляемые к руководителям подразделений и их подчиненным; утвержденные учебные программы, электронные курсы.

Любые учебные программы прежде всего необходимы бизнесу. В связи с этим каждая программа должна согласовываться с подразделениями-заказчиками. HR-специалисты, преподаватели учебного подразделения должны выступать в этом вопросе экспертами и консультантами для заказчиков обучения, чтобы выстроить обучение с максимально возможным результатом и минимальными затратами, как временными, так и финансовыми.

Управление развитием персонала, то есть администрирование учебных процессов требует наличия оптимально выстроенных бизнес-процессов, коммуникаций. В деловой литературе термину администрирование даются разные определения. В данной статье под администрированием понимается непрерывный процесс, позволяющий поддерживать уровень знаний и навыков работников банка на требуемом уровне путем планирования, организации и проведения обучения, минимизации издержек в области обучения персонала.

Какие учебные процессы необходимо администрировать

В банке «Возрождение» проводится очное и электронное дистанционное обучение.

Под очным понимается такое обучение, когда преподаватель передает знания, формирует навыки при непосредственном контакте со слушателями, находясь вместе с ними в одной аудитории. К такой форме обучения следует отнести семинары, тренинги, лекционные занятия.

В очном обучении есть несколько разных по составу бизнес-процессов, которые необходимо администрировать (табл. 1).

Таблица 1. Виды обучения и примеры их реализации в банке «Возрождение»

Виды обучения

Пример реализации

Индивидуальное обучениеОбучение проводит сторонняя компания. Каждый год индивидуальное обучение проходят 500–600 работников. Такая форма обучения применяется в том случае, когда выходят новые инструкции, положения, указы на уровне Банка России, в области трудового законодательства и юриспруденции. Эти темы затрагивают небольшое количество сотрудников банка, поэтому когда нет возможности собрать для обучения одновременно более 5–10 человек, те, кому такая информация необходима, направляются для обучения во внешние образовательные учреждения
Корпоративное обучениеОбучение, тренинги, семинары, мастер-классы проводятся силами учебного центра. Организацией, проведением корпоративного обучения и администрированием занимаются два специалиста учебного центра. На семинарах преподают эксперты из числа работников бизнес-подразделений. В банке таких преподавателей примерно 40 человек. Все они прошли специальную подготовку в области проведения обучения. На корпоративное обучение приглашают от 10 участников и более. В некоторых случаях преподавателями выступают эксперты-преподаватели из разных бизнес-школ. Выбор формы подготовки зависит от цели проведения корпоративного обучения: если необходимо совершенствовать навыки – наиболее подходящей формой является мастер-класс, если необходимо обсудить введение нового бизнес-процесса или технологии – семинар
ВебинарыДанная форма аналогична очному обучению с той лишь разницей, что подразумевает использование Интернета или интранета для проведения семинаров и лекционных занятий, то есть удаленное общение преподавателя со слушателями. При проведении вебинаров преподавателями выступают эксперты из бизнес-подразделений, как и при проведении корпоративного обучения. Вебинар удобен тем, что в отличие от корпоративного обучения его организация занимает не более двух-трех дней. Это время требуется для подготовки выступления и оповещения участников. Обучение проводится на рабочих местах
Электронное дистанционное обучение

Электронные курсы разрабатываются для всех категорий работников, точнее, для всех видов бизнеса банка. Основным условием является насущная потребность в передаче работникам знаний и их закреплении. В банке «Возрождение» обучение всем банковским продуктам, разного рода регламентам (информационной безопасности и др.), правилам внутреннего распорядка и трудовой дисциплины, а также многому другому проводится при помощи электронных курсов.

Электронный курс создается на основе календарного плана и заявки от бизнес-подразделения – заказчика разработки курса. Заказчик выделяет эксперта – носителя знаний в той области, в которой необходимо провести обучение. От учебного центра выделяется методист, который владеет методами и техникой создания такого курса. На основе имеющихся материалов (инструкций, описаний бизнес-процессов) эксперт и методист создают учебный контент – текстовый документ с детальным описанием и пояснениями для «заливщика». То есть исходный материал перерабатывается таким образом, чтобы его можно было быстро усвоить и закрепить, чтобы он вызывал эмоции, был интересным для изучения. Затем готовый учебный контент передается «заливщику», который переносит его в электронный формат, настраивает бизнес-логику курса, при необходимости программирует сложные функции. Затем совместно с представителями заказчика проверяется работоспособность курса. Если есть замечания, то они подлежат исправлению. Если замечаний нет, курс принимается в эксплуатацию.

Дистанционное обучение является низкозатратной формой обучения с высоким уровнем управляемости и масштабируемости

Выделяют четыре этапа администрирования обучения учебных мероприятий: планирование, организацию, проведение и завершение учебных мероприятий. Следует отметить, что в банке «Возрождение» администрированием учебных процессов занимаются два работника: один курирует электронное, второй – индивидуальное и корпоративное дистанционное обучение.

Планирование учебных мероприятий

Данный этап стартует еще до начала проведения обучения. В банке «Возрождение» новый учебный год совпадает с календарным, а планирование всего обучения начинается намного раньше – в конце октября. То есть на подготовку к учебному году отводится два месяца. В течение этого времени составляются проекты планов: индивидуального обучения, корпоративного обучения, разработки и модернизации электронных учебных курсов. Проекты учебных планов составляются на основе общих планов развития банка, консультаций с руководителями его бизнес-подразделений, планов разработки и модернизации банковских продуктов и услуг. Этим занимаются работники учебного центра. Проекты планов отправляют заинтересованным бизнес-подразделениям для уточнения, дополнения и согласования. После этого работники учебного центра рассчитывают и утверждают у руководства бюджет на проведение всех учебных мероприятий. В табл. 2 приведен пример проекта плана корпоративного обучения.

Название обучающего мероприятияТип мероприятияДлительностьДата началаДата окончанияПодразделениеМесто проведенияУчастники
1
2
3

Согласованные даты обучения являются основой для всех остальных процессов. При этом важно учитывать, что бизнес очень быстро развивается, банковские продукты постоянно совершенствуются, внедряются новые технологии и бизнес-процессы.

Пример

В 2009 г. в банке «Возрождение» был принят в эксплуатацию учебный курс «Признаки подлинности и правила проверки. Рубли России». В 2010 г. этот курс был внесен в план модернизации учебных курсов на 2011 г. для плановой доработки. А уже в середине 2012 г. решено было внести в этот курс внеплановые изменения в связи с большим количеством поддельных банкнот на рынке. Эта тема очень важна, поэтому в план были внесены соответствующие изменения.

В утвержденный план всегда можно внести необходимые дополнения и изменения.

Утвержденные учебные планы публикуются на web-портале банка «Портал обучения и развития». Каждый работник банка может ознакомиться с ними. Если у него возникают какие-либо вопросы, он может задать их работникам учебного центра. Web-портал является инструментом управления обучением и развитием персонала.

У каждого работника банка свой уникальный набор информации, который определяется занимаемой должностью и подразделением, в котором он работает, выполняемым функционалом и уровнем руководства подразделением. Этот набор состоит из официальных документов, касающихся обучения (приказов, распоряжений, форм служебных записок и т. д.); библиотеки учебных курсов; отчетов по обучению, как очному, так и дистанционному; панели руководителя, в которой есть уникальные функции; личной информации о работнике, которую видит только владелец своей страницы, и др.

Благодаря различным функциям web-портала руководитель каждого подразделения имеет возможность наблюдать за тем, чему обучаются подчиненные и каковы их результаты. После того как планы обучения будут утверждены и опубликованы, начнется процесс организации обучения. Поскольку в рамках одной статьи детально описать все учебные процессы, имеющие место в банке «Возрождение», не представляется возможным, далее будет описано администрирование электронного дистанционного обучения.

Организация учебных мероприятий

Этап организации электронного дистанционного обучения состоит из сбора заявок на обучение; назначения учебных курсов; информирования участников обучения и их руководителей о начале и завершении обучения.

На текущий момент все этапы – сбор заявок, назначение учебных курсов, информирование участников о начале обучения – в учебном центре банка «Возрождение» автоматизированы. Каким образом удалось их автоматизировать? В 2007 г. банк приобрел и установил программный комплекс WebTutor (далее – ПК WT) компании WebSoft. Сопровождение ПК WT осуществляют компания Websoft (техническая поддержка самого комплекса), IT-подразделение банка (обеспечение работоспособности сервера и программных продуктов, которые работают совместно с ПК WT), учебный центр (поддержка пользователей web-портала). Этот комплекс позволяет автоматизировать все направления деятельности учебного центра крупной компании.

Сам ПК WT состоит из сервера базы данных, программного модуля средства системного администрирования – административной панели и web-портала «Портал обучения и развития».

Пример решения конкретной задачи

В банке четвертый год подряд действует учебная программа «Эффективный руководитель». Она состоит из четырех самостоятельных учебных модулей: технологии продаж; сложные переговоры; проведение презентаций; управление подразделением. Участниками программы становятся руководители бизнес-подразделений, занятые в процессе продаж. Эта программа охватывает более 200 руководителей.

Во время планирования учебных мероприятий на 2013 г. необходимо было выяснить общее количество и персональный состав руководителей, подпадающих под данную программу. С помощью ПК WT это заняло примерно 30 минут, поскольку сведения о количестве руководителей, прошедших какие-либо программы, и об их результативности хранятся в единой базе данных, а отчеты и выборка данных строятся достаточно просто.

Программный комплекс WebTutor очень гибок с точки зрения настройки для решения разных стандартных и нестандартных задач. Если в учебном центре имеется нестандартная задача, которую требуется автоматизировать, то ПК WT позволит сделать это при помощи открытого программного кода, встроенных для этих целей основных и дополнительных функций. Подобным образом были автоматизированы процедура организация обучения по программе ПОД/ФТ, процедура бронирования учебного класса и др.

Поскольку программа обучения по ПОД/ФТ является постоянно действующей, ее ход и результаты контролируются различными подразделениями, для автоматизации обучения по ней был разработан дополнительный программный модуль ПК WT «Электронный журнал инструктажа по ПОД/ФТ». К этому журналу имеют доступ лишь отдельные специалисты филиалов банка. Они являются ответственными за проведение обучения в рамках данной программы. В журнале отмечается, кто и когда должен пройти инструктаж, проверку знаний и т. п. Из этого журнала печатаются специальные отчеты и ведомости. После прохождения обучения, проверки знаний работники расписываются в ведомости, что является подтверждением прохождения обучения.

Бизнес-процесс подачи заявок на дистанционное обучение также был несколько изменен, подстроен под уникальные задачи банка. Заявки подаются с использованием web-портала «Портал обучения и развития» за 30 дней до начала учебного мероприятия.

В программе WebTutor встроены различные типы документооборота по подаче заявок. В банке «Возрождение» реализован такой документооборот, при котором только руководитель структурного подразделения может подавать заявки на обучение. Почему заявки начинают подаваться за 30 дней до начала процесса обучения? Во-первых, общий календарный план доступен в течение года на учебном портале, поэтому все сотрудники банка могут ознакомиться с ним заранее. Во-вторых, как показывает опыт, если регистрацию на обучение открывать намного раньше, то часть работников забудет о предстоящем обучении.

Сама процедура подачи заявок в программе WebTutor предельно проста. Руководитель подразделения заходит на учебный портал, выбирает нужное ему мероприятие и добавляет перечень работников, которых следует отправить на обучение. Интерфейс подачи заявки интуитивно понятен, выбор работников осуществляется из предлагаемого списка, полностью соответствующего штатному расписанию. Весь процесс занимает минимум времени, не более двух-трех минут.

После того как руководитель подаст заявку на своих подчиненных, всем заинтересованным лицам автоматически будет отправлен e-mail о свершившемся факте.

Уведомление отправляется автоматически:

  • тому, кого зарегистрировали в качестве участника мероприятия, с целью напомнить об обучении. В уведомлении обязательно указывается, кто, кого, когда зарегистрировал и что необходимо сделать для прохождения обучения;
  • тому, кто зарегистрировал работника, с целью проинформировать руководителя о том, что он нужные ему работники зарегистрированы. В уведомлении обязательно указывается, кто, кого, когда зарегистрировал.
При необходимости список получателей и текст уведомления может быть изменен.

Обработка поданных заявок

После того как руководитель зайдет на портал, заполнит все необходимые поля для подачи заявки и нажмет на кнопку «Сохранить», программа WebTuror сформирует и отправит администратору уведомление о том, что заявка на обучение подана, а также прикрепит к карточке обучающего мероприятия работников, на которых пришла заявка. Теперь администратору необходимо проверить всю поступившую информацию (карточку мероприятия, заявку на обучение) и провести проверку на корректность введенных сведений.

Обратите внимание!

Процесс обработки заявок на корпоративное и индивидуальное обучение несколько шире. Обработка дополнительно включает формирование документов, которые будут направлены в другие подразделения для организации и проведения обучения, а именно: приказа о направлении на обучение, распоряжения об обучении, пояснительной записки. Формирование документов осуществляется простым нажатием клавиши в программе WebTutor.

Сбор заявок происходит в определенный интервал времени: с момента начала приема заявок и до завершения. На следующий день после окончания приема заявок администратор обучения назначает всем утвержденным сотрудникам электронный учебный курс. Это означает, что на личной странице веб-портала у работника появляется название учебного курса, который ему назначен. Одновременно на электронную почту работника и электронную почту его руководителя отправляется письмо с сообщением о том, что уже можно приступить к обучению.

Пример реализации проекта

В 2011 г. в России был принят закон о защите персональных данных. Поскольку в настоящее время информационные технологии все шире и глубже внедряются в разные сферы деятельности человека, а в банковскую особенно, в банке «Возрождение» было принято решение о разработке электронного дистанционного курса, в задачу которого входит ознакомление с новым законом, обучение установленным процедурам, закрепление полученных знаний.

В течение двух недель принимались заявки на обучение. Общее количество работников, на которых были поданы заявки, превысило 2 тыс. 500 человек. И все они за короткий срок (в течение двух недель) успешно освоили курс. Затем руководителям филиалов были разосланы протоколы с указанием результатов. Эта огромная работа была проделана силами одного специалиста по администрированию учебных процессов, который управлял всем обучением при помощи ПК WT.

В чем заключается этап проведения учебных мероприятий? Когда всем утвержденным работникам назначен электронный учебный курс, необходимо:

  • отслеживать процесс обучения (сколько человек на текущий момент проходит обучение, завершило его, не начало учебный курс). Отслеживать процесс обучения позволяет грамотно сконструированный интерфейс карточки учебного мероприятия. Эти три пункта легко просматриваются в ней;
  • взаимодействовать с участниками обучения при их обращении по вопросам доступа на учебный портал; выполнения заданий различной сложности; технических ошибок при работе с учебным курсом.

На следующий день после наступления плановой даты завершения учебного мероприятия подводятся итоги обучения (кто, в какие сроки завершил обучение), составляется список лиц, которые начали, но не завершили обучение, а также тех, которые его не начали. На основе этих списков формируется протокол (приложение), в котором указывается вся информация о результатах.

Построение учебных курсов в банке «Возрождение» осуществляется с помощью двух технологий:

  • во время прохождения курса необходимо набрать максимально возможное количество баллов. Курс считается пройденным, если участник набрал минимальное количество баллов. За максимальное количество всегда принимается 100 баллов, а минимальный уровень определяется методистом – разработчиком учебного курса;
  • учебный курс считается пройденным, если участник изучил все его разделы, успешно выполнил задания и бизнес-кейсы, правильно ответил на контрольные вопросы. Данный вариант учебного курса применяется в основном для особо важных учебных тем, таких как информационная безопасность, ПОД/ФТ, проверка банкнот на подделку и др.

В связи с этим в первом случае в протоколе указывается количество баллов, во втором – пройден ли учебный курс. Этот протокол получает руководитель работника, проходившего обучение. Если работник по каким-либо причинам не прошел учебный курс, у него есть возможность завершить его в течение 10 следующих дней. В противном случае руководитель сам решает, как поступить в ситуации, когда работник не завершил обучение в установленный срок.

Вместе с протоколом всем работникам, прошедшим запланированный курс, направляется сертификат о прохождении обучения, подписанный руководителем учебного центра.

Учебный электронный курс по ПОД/ФТ назначается всем без исключения новым работникам, которые обязаны проходить обучение по данной программе. Кто конкретно, из каких подразделений должен пройти обучение, в какой срок, какие учебные курсы – все это описано в документе «Регламент прохождения обучения по программе ПОД/ФТ».

Web-портал «Портал обучения и развития» гармонично встроен в корпоративную культуру банка. С его помощью каждый работник может ознакомиться с последними событиями в области обучения, высказать свое мнение по различным учебным вопросам, узнать результаты исследований, проводимых работниками учебного центра, пройти обучение, повысить свою квалификацию и т. д.

Активное использование системы обучения подразумевает несколько составляющих:

  • заинтересованность руководителя подразделения в надлежащем уровне знаний и навыков своих подчиненных – вовлечение в учебный процесс;
  • удобство пользования компьютерной системой управления обучением;
  • мотивацию работников на достижение поставленных перед ними целей;
  • профессионализм работников учебного подразделения, создание ими интересных, уникальных учебных программ;
  • правильно построенную программу продвижения системы обучения – надлежащее информирование о темах, способах предоставления информации, плановых мероприятиях и многом другом.

Приложение


Источник: Справочник по управлению персоналом
Автор: Стулов Андрей