РУС | ENG
 
 
О компании
 
Carlo Pazolini поддерживает единые стандарты обслуживания покупателей с помощью системы WebTutor  
 

Carlo Pazolini, один из лидеров российского обувного рынка, ежегодно открывает новые магазины с широким ассортиментом обуви, отвечающим любым, даже самым изысканным запросам. Компания очень заботится о качестве обслуживания своих покупателей и поэтому большое внимание уделяет подготовке штата своих сотрудников, всегда вежливых, предусмотрительных и готовых дать исчерпывающую консультацию или совет по выбору модели и уходу за обувью. Поддерживать единые высокие стандарты обслуживания покупателей помогает система дистанционного обучения WebTutor - программный продукт компании WebSoft, предназначенный для комплексной автоматизации бизнес-процессов, связанных с обучением и развитием персонала.

Основными целями создания в Carlo Pazolini Учебного портала на платформе WebTutor явились:

1. Обучение и оценка персонала торговых подразделений.

2. Создание информационного поля для руководителей торговых подразделений.

Рис.1 – Главная страница Портала Обучения и Развития Carlo Pazolini
Рис.1 – Главная страница Портала Обучения и Развития Carlo Pazolini

До появления Учебного портала файлы с необходимой информацией высылались на электронную почту руководителям магазинов. Очевидно, что такой способ распространения и хранения информации имел свои ограничения и недостатки – сложно было найти нужный документ и понять, какая версия файла содержит самую последнюю актуальную информацию. Кроме того, практически отсутствовали контакты и, соответственно, обмен опытом между отдельными магазинами. С появлением Портала Обучения и Развития Carlo Pazolini вся информация стала храниться централизованно, оперативно обновляться, что существенно упростило ее поиск и облегчило ее использование в реальной практике. Также благодаря порталу у сотрудников магазинов появилась возможность обмена опытом между подразделениями. Теперь лучшие практики, используемые в одном магазине, быстро распространяются на все подразделения компании. Во многом благодаря такому обмену опытом на портале была создана «Энциклопедия руководителя», включающая в себя разнообразную информацию, которая полезна руководителям, в том числе общую информацию о компании, основам кадрового делопроизводства, стандартам работы по обслуживанию клиентов, управлению персоналом, мотивации и стимулированию и др.


Рис.2 – Раздел портала «Энциклопедия руководителя»

С помощью портала собираются заявки от подразделений компании на подбор персонала и на обучение, проводятся экспресс-опросы по различным актуальным темам, организуются фото-конкурсы и голосования, по итогам которых определяются победители. Кроме того, на портале публикуются поздравления с днем рождения сотрудников, юбилеем работы в компании и другими важным событиями. Через портал происходит знакомство с новичками, например, размещаются интервью с новыми сотрудниками.

И, конечно же, через портал организуется дистанционное обучение и так называемые «срезы знаний» торгового персонала по всем блокам информации, которую должны знать сотрудники. Все используемые в системе курсы были разработаны самостоятельно с помощью редактора электронных курсов CourseLab специалистом по дистанционному обучению совместно с экспертами в конкретных предметных областях. При создании курсов особое внимание уделяется мотивации обучаемого, который сидит один на один с монитором компьютера, переносу полученных знаний в реальную практику, а также, по возможности, индивидуальному подходу к обучаемым.

Рис.3 - Экран электронного курса, воссоздающий реальную ситуацию в торговом зале
Рис.3 - Экран электронного курса, воссоздающий реальную ситуацию в торговом зале

Реализовать индивидуальный подход к обучаемому в процессе дистанционного обучения позволяют создаваемые в компании с помощью программы WebSoft CourseLab «гибкие» учебные курсы, в которых предлагаемый для изучения материал зависит от уровня подготовленности сотрудника, его «проблемных» зон. Т.е. иными словами, если сотрудник допустил ошибки на определенную тему, ему предлагается для изучения дополнительный материал по этой теме, если он и так все знает и верно ответил на все вопросы, то ему предлагается материал уже по следующей теме. Такие курсы стимулируют также желание показать лучший результат, допустить как можно меньше ошибок.

Рис. 4 - Экран электронного курса, предлагающий обучаемому выполнить дополнительные упражнения на все допущенные ошибки
Рис. 4 - Экран электронного курса, предлагающий обучаемому выполнить дополнительные упражнения на все допущенные ошибки

Использование электронной формы обучения позволяет получать обратную связь не только обучаемому, но и самим разработчикам и экспертам курса. Для этого используются опросы после завершения курса, СДО WebTutor легко позволяет настраивать различные формы отзывов по пройденному обучению, причем в настройках можно указать, что отзыв по определенному курсу является обязательным для заполнения (в первые два месяца после запуска нового курса в компании все обучаемые обязательно должны заполнять отзыв). На основании собранной таким образом информации курс дорабатывается, чтобы донести до сотрудников необходимый материал еще более эффективно.


Рис. 5 – Форма отзыва по курсу для получения обратной связи от обучаемых с целью дальнейшей доработки и улучшения учебного материала

Использование системы WebTutor также позволило Carlo Pazolini оперативно проводить массовые срезы знаний торгового персонала по всем блокам информации, которую должны знать эти сотрудники. Чтобы не загружать персонал слишком длинными тестами, и при этом исключить возможность распространения среди сотрудников верных ответов в виде последовательностей правильных вариантов (типа 1-А, 2-С, 3-А, 4-В…), с помощью модуля «Тестирование» в системе была заведена база вопросов, каждый из которых относится к одному из 10 информационных блоков (около 100 вопросов для каждого блока). Кроме того, каждый вопрос относится к определенной категории сложности. В процессе тестирования сотруднику предлагается пройти 10 тестов, в каждом из которых по 10 вопросов, случайным образом выбранных системой из всех 100 вопросов базы, относящихся к данному блоку. При этом структура теста строится таким образом, чтобы в нем было определенное количество вопросов различной сложности, например по одному очень легкому и очень сложному вопросу, по 4 вопроса средней сложности и т.д. Наглядно схема построения теста представлена на рисунке:

Рис.6 – Структура тестов для проведения массовых срезов знаний торгового персонала
Рис.6 – Структура тестов для проведения массовых срезов знаний торгового персонала

Благодаря таким срезам знаний можно очень оперативно получить сведения об информированности сотрудников всех подразделений, причем можно не только выявить группу нуждающихся в дополнительном обучении, но и определить сотрудников, показавших наилучшие результаты.

По словам Натальи Филимоновой, специалиста по дистанционному обучению в ГК Carlo Pazolini «Наше сотрудничество с компанией Websoft началось несколько лет назад, Благодаря использованию программных продуктов этой компании мы получили возможность более эффективно решать задачи повышения профессионализма наших сотрудников, распространения единых высоких стандартов обслуживания покупателей и развития корпоративной культуры нашей компании: это и обеспечение непрерывности процесса обучения, поддержание единого стандарта обучения для всех подразделений и интегрирование сотрудников в корпоративную культуру компании. Созданный на основе системы WebTutor Учебный Портал позволил нам успешнее решать многие задачи бизнеса благодаря повышению эффективности и лояльности наших сотрудников. Мы планируем и дальше активно развивать технологии дистанционного обучения, внедряя вебинары и курируемые экспертами ветки форумов на учебном портале. Кроме того, мы планируем расширить аудиторию пользователей портала благодаря созданию внешнего HR-портала, который позволит нашим сотрудникам проходить учебные курсы с домашних компьютеров, а также размещать информацию для соискателей и позиционировать наш HR-бренд для внешних пользователей».

Источник: HRM.RU